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2020.11
品牌不再谈论以客户为中心

品牌战略经常谈论以客户为中心,但实际上,大多数企业仍未以客户为核心。仅仅安装首席客户官并希望其余人员能够就位将不会在2019年削减收入。由Marketing Week与MiQ合作在今年早些时候进行的研究表明,尽管有42.4%的营销人员认为他们的组织应该围绕客户进行组织(最大的受访者比例),但实际上只有5.8%的业务是通过这种方式建立的。大多数营销部门是以产品为中心或围绕营销学科构建的。可能更令人担忧的是,在实现以客户为导向的目标和受客户洞察力驱动的情况下,营销人员将自己评为五分之三,而他们捕获单一客户观点的能力仅为2.8。为了推动客户主导的思维,首席营销官(CCO)逐渐取代了CMO。招聘咨询公司Talecco的研究显示,2014年至2017年期间,英国公司的首席运营官从14名上升到90名,其中前12个月引入的CCO占46%。但是,仅这样做就只能解决问题。营销人员一直是“客户的代言人”,但对于他们而言,要真正实现这一目标,必须以一种能够跨所有功能进行协作的方式来组织业务-无论是CMO还是CCO都是核心。消费者需求在快速发展,因此组织必须以一种使他们能够快速响应和适应的方式进行组织。拥有彼此不交谈或围绕不同目标成立的完全不同的团队将无法实现这一目标。有迹象表明它正在成为一个问题。毕马威Nunwood所做的最新《客户体验卓越研究》显示,过去一年来品牌客户体验明显缺乏改善,部分原因是企业没有在内部进行设置以应对其瞬息万变的经营环境。前100个品牌的平均得分仅比上一年上升了0.7%,达到10个得分中的7.13。但是,这一增长并不是来自排名靠前的品牌,在这些品牌的得分保持不变的情况下,低端的组织,这些组织正在推高平均水平。营销人员对客户体验的高度关注并没有丝毫减弱的迹象,但是,如果品牌真正想要满足消费者的期望,则他们需要与客户保持更紧密的联系,以便他们不仅可以做出反应,而且可以预期自己想要的东西。在2019年不专注于此的品牌将很快被赶超。


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